無形服務(wù)同樣能夠標(biāo)準(zhǔn)化，再經(jīng)過細(xì)致的商業(yè)模式梳理后同樣能夠成為購物節(jié)中的重要參與者。
11月11日24時(shí)，伴隨著一年一度線上購物節(jié)的結(jié)束，河貍家也成為了其中難得的受益者。
根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，河貍家的銷售額同比增長了153%;其中，尤以微整形類目813%的增幅最為明顯。從絕對(duì)值來看成績依然不俗，河貍家總攻聯(lián)動(dòng)了50個(gè)美妝大牌，最終的訂單量一舉突破196萬單。
這樣的境況在過去似乎并不多見。傳統(tǒng)認(rèn)知上，電商平臺(tái)主導(dǎo)的雙十一主要面向的是標(biāo)準(zhǔn)化的有形產(chǎn)品，也正是因?yàn)楫a(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化使得商家能夠更便捷地管理SKU，從而為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的體驗(yàn)。但河貍家的異軍突起成為了另一種趨勢(shì)的投射與縮影，那就是無形服務(wù)同樣能夠標(biāo)準(zhǔn)化，再經(jīng)過細(xì)致的商業(yè)模式梳理后同樣能夠成為購物節(jié)中的重要參與者。
在此前由36氪主辦的wise大會(huì)上，河貍家CEO仲萍發(fā)表了名為“新服務(wù)經(jīng)濟(jì)——消費(fèi)者的最后一毫米”的主題演講。他提到：“中國制造正在向中國服務(wù)過渡，隨后在衍生出的新服務(wù)經(jīng)濟(jì)浪潮中，河貍家身處的美業(yè)也將成為廣袤的機(jī)遇之地”。
掘金“新服務(wù)經(jīng)濟(jì)”
“根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的報(bào)告顯示，2018年我國服務(wù)業(yè)的占比將達(dá)到52.2%。貢獻(xiàn)近一半的就業(yè)、近六成的稅收和八成的新增市場主體，成為名副其實(shí)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱”，在主題演講的開端，仲萍用一連串?dāng)?shù)據(jù)證明了正在發(fā)生的從“中國制造”到“中國服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。
事實(shí)也是如此。在互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)均日益成熟的當(dāng)下，中國龐大服務(wù)市場的潛力開始被逐步挖掘出來。在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，絕大部分的中國經(jīng)濟(jì)是由沿海地區(qū)的制造工廠、繁忙的生產(chǎn)線以及熟稔的技術(shù)工人支撐起來。眼下，他們的作用依然十分重要，但另一股以“服務(wù)”為名的浪潮正在成為新的經(jīng)濟(jì)支柱。
河貍家看到了這樣的機(jī)會(huì)。嚴(yán)格來說，在過去幾年火熱的創(chuàng)業(yè)浪潮下，已經(jīng)擁有五年歷史的河貍家已經(jīng)不算是新生公司。然而，從2014年正式上線之始，它就關(guān)注到了美業(yè)市場的未來前景——數(shù)據(jù)顯示，中國美業(yè)發(fā)展的需求量已經(jīng)超過日韓，位居亞洲第一。這個(gè)市場的增長空間不容小覷，根據(jù)第三方研究機(jī)構(gòu)Inkwood Research的數(shù)據(jù)顯示，美業(yè)已經(jīng)成為僅次于居住、出行、通訊、旅游等剛需之后的第五大消費(fèi)熱點(diǎn)。
在仲萍看來，服務(wù)業(yè)的提升不能脫離產(chǎn)品、技術(shù)和人這三大因素的結(jié)合。換言之，由技術(shù)助力的服務(wù)型產(chǎn)品是必不可缺的，譬如餐廳、的士等都是十分常見的傳統(tǒng)服務(wù)場景;然而，伴隨著美團(tuán)、滴滴等技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，人們享受服務(wù)的效率呈現(xiàn)出幾何級(jí)數(shù)的提升。
過去面對(duì)我們身處新服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者們已經(jīng)很好地解決了“技術(shù)產(chǎn)品”這個(gè)障礙;眼下，河貍家不僅希望將產(chǎn)品與技術(shù)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來，更希望讓每一個(gè)手藝人置身其中，并成為驅(qū)動(dòng)新服務(wù)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能源。
畢竟，你可以把手藝人理解為服務(wù)場景中的“工程師”。如果能挖掘出中國人口中潛藏的工程師紅利，那么，這股新經(jīng)濟(jì)浪潮自然也就能夠獲得長足的進(jìn)步。
平臺(tái)化與場景拓展，挖掘美業(yè)的“第三空間”
任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡基本都沿循著S形態(tài)的增長路徑：在最初冷啟動(dòng)期的增長相對(duì)緩慢，隨后經(jīng)歷了一段快速增長期。最終，當(dāng)曲線接近天花板時(shí)，增長速度再次逐漸放緩。這條曲線給所有企業(yè)經(jīng)營者的最大啟示在于，在增長開始承受天花板的壓力之前需要及時(shí)找到新的增長動(dòng)能。
事實(shí)上，河貍家就是這樣做的。對(duì)于大多數(shù)人而言，河貍家從誕生之初就被貼上了“美甲”的標(biāo)簽。但眼下，當(dāng)美甲業(yè)務(wù)的線上頭部平臺(tái)地位被逐步夯實(shí)之后，河貍家早早開始了平臺(tái)化的嘗試。
所謂平臺(tái)，意即在雙邊市場上提供更多類別的撮合服務(wù)。在以往，河貍家只服務(wù)美甲師和相關(guān)需求的消費(fèi)者;但當(dāng)同樣一部分消費(fèi)者開始衍生出更多的周邊需求時(shí)，業(yè)務(wù)的延伸乃至平臺(tái)化趨勢(shì)就變得不可避免。譬如仲萍在演講中提及消費(fèi)者的常見消費(fèi)蹤跡——在初次體驗(yàn)時(shí)一般只使用美甲和補(bǔ)水這樣的基礎(chǔ)服務(wù)，但隨后在建立起對(duì)平臺(tái)的足夠信任后，人們的需求就會(huì)向痘肌調(diào)理、美白類美容、眼部護(hù)理、祛斑換膚乃至健身等方向延展。
“河貍家有58%的用戶同時(shí)消費(fèi)兩到三種品類”，她說道，“大家都想做D2C，而河貍家的天然優(yōu)勢(shì)是：我們就是服務(wù)價(jià)值傳導(dǎo)的最后一棒?！?
無論是線下商業(yè)還是線上平臺(tái)，不容辯駁的事實(shí)是那些靠近消費(fèi)者的渠道總是掌握著最強(qiáng)的話語權(quán)。這也成為河貍家在努力成為美業(yè)垂直領(lǐng)域類淘系平臺(tái)之外，選擇的另一個(gè)方向，即實(shí)現(xiàn)多元場景的拓展與延伸。
對(duì)于美業(yè)平臺(tái)而言，其傳統(tǒng)場景一般只涵蓋“到家”或“到店”這兩個(gè)。然而，河貍家還希望探索出更多的“第三空間”，以實(shí)現(xiàn)增長曲線的持續(xù)向上。例如上個(gè)月，河貍家就與天貓美妝在上海K11購物藝術(shù)中心召開了美妝戰(zhàn)略合作發(fā)布會(huì);而在今年5月的河貍家手藝人節(jié)上，雙方還聯(lián)合推出了天貓精靈Queen智能美妝鏡;時(shí)間回溯到8月，河貍家與盒馬鮮生也達(dá)成了合作，面向北京、上海與深圳等地63家盒馬門店周邊三公里的用戶提供服務(wù)。
越來越多的跡象顯示，河貍家正在逐步擺脫O2O的標(biāo)簽，進(jìn)行新零售場景的探索。在傳統(tǒng)的兩端之外，一個(gè)屬于美業(yè)的“第三空間”似乎正在形成。
從服務(wù)者到手藝人，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型
一直以來，困擾服務(wù)平臺(tái)的一大癥結(jié)在于如何保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定可控。不同于生產(chǎn)線上的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)行業(yè)高度依托于人，這一特性使得它的質(zhì)量很難保持穩(wěn)定，也在某種程度上限制了服務(wù)型公司的市場邊界。
如何讓非標(biāo)品變得更加標(biāo)準(zhǔn)化，這成為了河貍家眼下轉(zhuǎn)型三把斧中的又一重點(diǎn)。
一方面，“獲得感”成為了河貍家希望傳遞給服務(wù)者的感覺。根據(jù)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)，河貍家的手藝人中絕大多數(shù)來自小鎮(zhèn)或鄉(xiāng)村，她們對(duì)事業(yè)成功有著樸素的沖動(dòng)，如果平臺(tái)能夠給予自信和希望，她們就能實(shí)現(xiàn)持續(xù)高質(zhì)量的服務(wù)供給;這時(shí)，穩(wěn)定的收入前景成為了最為重要的刺激因素：據(jù)統(tǒng)計(jì)，河貍家目前有超過四萬的手藝人，其中接近六成的收入達(dá)到了五位數(shù)——一位名叫田萌的美容師雙十一收入突破36000元，在河貍家平臺(tái)上入駐五年的美甲師陳哆哆的收入高達(dá)10萬。
為提升手藝人的服務(wù)質(zhì)量，河貍家有一套獨(dú)有的“匠星聯(lián)動(dòng)價(jià)格體系”?！敖承恰笔呛迂偧覍?duì)于手藝人等級(jí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，匠星的高低同時(shí)與價(jià)格形成聯(lián)動(dòng)體系。不同的手藝人隨著服務(wù)技藝以及用戶滿意度的提升，其對(duì)應(yīng)的“匠星”也會(huì)調(diào)整，不同的匠星對(duì)應(yīng)不同體系的價(jià)格，匠星越高代表服務(wù)技藝約好，用戶認(rèn)可度也越高，從而服務(wù)價(jià)格也會(huì)越好。由成熟商業(yè)模式帶來的可預(yù)期收入，讓手藝人們有動(dòng)力持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
另一方面，河貍家也在全國11座城市開展了包括美甲、美睫、美容、理療和化妝造型等在內(nèi)的手藝人培訓(xùn)。這種學(xué)習(xí)資源的有序組織和輸出，讓手藝人們能夠在從業(yè)的過程中持續(xù)學(xué)習(xí)。當(dāng)然在這些主動(dòng)輸出的資源之外，平臺(tái)還搭建了具有被動(dòng)管理機(jī)制的體系，例如名為匠星的打分體系能夠?qū)κ炙嚾诉M(jìn)行約束和管理，工作室模式則通過手藝人管理手藝人實(shí)現(xiàn)技能的“傳幫帶”以及相互監(jiān)督。在這樣的過程中，被稱為手藝人的服務(wù)者與用戶間的關(guān)系也趨于穩(wěn)定。
此外，為了幫助手藝人降低路途和時(shí)間成本。河貍家的派單系統(tǒng)，可以根據(jù)各個(gè)合作渠道的訂單情況，通過時(shí)間和區(qū)域的協(xié)調(diào)，統(tǒng)一分配給對(duì)應(yīng)手藝人，實(shí)現(xiàn)一個(gè)手藝人同一片區(qū)域服務(wù)多單。
“從人口到人才，就是下一波紅利的轉(zhuǎn)移方向?！夹g(shù)+產(chǎn)品+人’中的人是人才的人，手藝人的人，而不是人口的人”，仲萍這樣說道。
可以論斷的是，中國的新服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大勢(shì)所趨，其中也將衍生出不小的想象空間。但相較過往的 “跑馬圈地”，對(duì)于這一輪紅利的挖掘不再輕松。從平臺(tái)化、場景拓展直至基于人才素養(yǎng)提升所實(shí)現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，河貍家已經(jīng)早早開始了布局，這種先發(fā)優(yōu)勢(shì)或許會(huì)讓自己成為這個(gè)全新時(shí)代的佼佼者。
